为全面持续反映扬州12345热线工作运行情况，主动接受群众监督，充分发挥政府群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、社会管理“减压阀”、政府形象“展示窗”的热线作用，现将扬州12345热线2022年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）企业群众诉求办理

2022年，全市政务服务便民热线总受理量262万件（其中，省级工单1万件，市级12345热线139万件，区县平台42万件，双号并行归并热线20万件，挪车60万件）。其中，全市12345热线总受理量181万件，平均办理时长1.49个工作日，群众参评率96.70%，话务代表服务满意率99.29%，群众有效参评满意率98.34%。

（二）“一企来”企业政策咨询

聚焦市场主体，优化政务服务，为企业提供更快更精准的办事咨询、政策解读、诉求联动办理“绿色通道”。2022年，全市12345热线共受理企业诉求20509件，在线直接答复8532件，“政策专员”三方通话解答1566件，派发工单10411件，工单办理速度同比提升一倍，市场主体对12345热线的信任度稳步增强，满意率99.62%。

（三）疫情咨询诉求办理

2022年，聚焦“急危重病住院难、特殊人群购药难、返扬人员回家难”等疫情类难点问题，在全市范围内复用推广省“多援一”机制，合力解决“急难愁盼”问题13.3万余件。在省政务办统一部署下，扬州远程支援苏州、连云港等兄弟城市接听电话36天，合力解决诉求5864件。实时梳理每日焦点、难点，形成日报364期，市领导签批20余次。全市74万疫情诉求综合满意率99.94%。

（四）平台基础能力支撑

截至2022年底，全市热线话务代表共224名（其中，市本级168名、江都区15名、宝应县14名、高邮市11名、仪征市16名），每十万人座席占有量为5个，较上年增加1.4个。大力推进“扬州12345在线”微信公众号建设，全年新增关注人数16353，累计关注人数22667，全年发布信息178条，其中，原创信息36条。

（五）“政风行风热线”管理运行

2022年，市“政风行风热线”共组织141期节目，邀请72家市级部门和市辖区部门领导参加活动，直面市民关注的热点、难点、堵点，现场回应群众关切，共推动解决群众诉求423件，其中，现场解决314件，重点督办109件。对于重点督办问题，明确职责边界、强化跟踪督办，限时整改落实，并举一反三，推动建立长效机制。

（六）“尚贤”人才服务建设

“尚贤者，政之本也。”2022年，扬州市共受理“尚贤”人才诉求2299件，12345人才专席在线解答1655件、人才服务专员三方通话解答248件，整体在线解答率82.78%；转派工单396件，服务满意率100%。强化宣传，发出人才服务好声音，热线开通、半月处置案例、满月办理情况等在学习强国、扬州日报等多渠道刊载。

（七）“热线百科”工作落实情况

百分百落实省政务办“热线百科”工作部署，为企业群众提供“一站式”“集成式”政策服务。坚持“请进来、走出去”原则，组织线上、线下培训会11场，上门一对一指导23次，印发工作提醒函46份，组建全市438名信息专员队伍，在扬州市政务服务旗舰店C位开辟“热线百科”专栏。截至2022年底，全市录入“热线百科”信息7597条、热点问答9106对。

（八）制度规范标准建设

2022年1月4日，市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室印发《关于加强全市12345政务服务便民热线政务信息管理工作的通知》（扬协调办〔2022〕1号），进一步深化“放管服”改革，提升扬州市12345热线政务信息管理标准化规范化水平，加快推进热线政务信息开放共享。2022年11月14日，市政务办印发《扬州市12345政务服务便民热线常态化疫情防控应急响应工作方案》（扬政务联字〔2022〕11号），进一步畅通企业群众诉求通道，充分发挥扬州市12345政务服务便民热线诉求“主入口”作用，保障疫情突发情况下12345热线有序、高效运行，从快从严从实回应社会关切。

二、年度工作特色亮点

1、全国率先全省首创“12345热线+67890帮代办”的“一企来办”联通联办新机制。扬州以“线上接听+线下帮代办”为创新思路，将各级帮代办队伍作为12345诉求的延伸，跟踪诉求办理。自2022年7月下旬试运行以来，共受理企业诉求1.1万余件，办结率100%，满意率99.85%。省委深改办简报专题刊发我市“一企来办”做法。

2、创新“多员融合”工作机制。扬州创新探索话务专员、政策专员、信息专员、办理专员、督办专员等“多员融合”的热线专员机制。通过扁平化管理、一体化协作、系统化联动，形成话务专员接听解答、政策专员释疑解惑、信息专员分析研判、办理专员落实反馈、督办专员跟踪督查的有机整体和闭环机制。

3、试点12345热线工单地方主官签批制。为快速解决12345热线重大疑难工单，切实提高企业群众满意度，将市12345诉求分析日报、专报纳入市委主要领导办公APP，市领导直接批示、直达地区和部门。江都区率先试点“区指挥中心牵头研判、区长批示、分管区长交办、部门主办、纪委督办”的全流程闭环工作机制。截至目前，地方主官签批的重大疑难工单100%解决，100%满意。

4、热线法治工作获评全省法治政府建设示范项目。全面提升“接、分、办、督、用”法治化热线水平，努力让群众在每一件诉求办理中感受到公平正义。省委依法治市办公布第二批全省法治政府建设示范项目名单，扬州《打造12345“总客服”营造最佳政务服务环境》榜上有名，扬州12345热线法治工作迈入新征程。

三、数据公开

（一）企业群众诉求办理

注：互联网渠道包括12345微信公众号、小程序、政务服务网（APP）等。

（二）特色热线公共服务

（三）政府服务效能

（四）平台基础支撑能力

（五）制度标准规范